La consulta telefónica no es nada nuevo.  Profesionales y pacientes ya utilizábamos ese medio para comunicarnos con determinados fines para los que es muy útil, aunque lo hacíamos a iniciativa propia y de forma poco reglada.

El año pasado el Servicio Andaluz de Salud puso como objetivo la puesta en marcha de la consulta telefónica en los centros de salud. Un loable intento que quedó en casi nada ya que falló la planificación, organización, discusión, participación, acuerdo de los profesionales, y los recursos sobretodo de tiempo real  en agenda para esta actividad. 

Llegó el Coronavirus y con él una enfermedad nueva  que se transmite rápidamente a la población, a la facilidad del contagio se añade que puede manifestarse de forma grave ocasionando la muerte en un porcentaje nada desdeñable de personas. El confinamiento ha frenado la diseminación indiscriminada del virus disminuyendo su presencia entre nosotros, pero no lo ha extinguido. Seguimos en estado de Pandemia y en riesgo de que en cualquier momento la situación pueda salir de nuestro control porque la población no siga bien las medidas de prevención (fundamentalmente el distanciamiento social y uso de mascarilla), porque importemos demasiados casos de otros países o porque la Atención Primaria sea insuficiente para detectar, diagnosticar y controlar la mayoría de los casos (todos es imposible al haber casos asintomáticos) y a sus contactos.

Los centros sanitarios han demostrado sobradamente ser un lugar donde se producen contagios debido a la presencia de un mayor número de personas enfermas por COVID y por las aglomeraciones de personas en nuestras salas de espera siempre llenas. Otros enfermos y los profesionales hemos sido víctimas de la enfermedad al tiempo que vectores de contagio para otros profesionales y para los pacientes a quienes atendíamos. Los numerosos focos detectados en los centros sanitarios y el  gran número de profesionales sanitarios contagiados (doble que en la población general), enfermos e incluso fallecidos así lo demuestran.  

En este contexto los centros sanitarios han puesto en marcha muchas medidas para minimizar el riesgo de contagio en ellos, entre ellas identificar a profesionales contagiosos para retirarlos temporalmente de la asistencia, poner circuitos diferenciados para atender los posibles enfermos de COVID con más medidas de protección para los profesionales  y para que no compartan espacios físicos con otros pacientes, indicar el uso de mascarilla y el lavado de manos para acceder a los centros y  reducir los desplazamientos innecesarios de los pacientes a los centros sanitarios, un ejemplo de esto es la generalización de la consulta telefónica.

La consulta telefónica es un recurso  para garantizar más asistencia sin riesgo para pacientes y profesionales. La seguridad para todos es una prioridad  absoluta durante la pandemia hasta que tengamos una vacuna eficaz para proteger a las personas de riesgo. Ahora la consulta telefónica ha adquirido un lugar muy importante en nuestro trabajo, sin embargo, en la actual coyuntura y con la experiencia que ya tenemos, es oportuno reflexionar acerca de sus ventajas (luces) e inconvenientes (sombras).

LAS LUCES:

La consulta telefónica ha demostrado ser muy eficaz y útil para lo siguiente:

  • Asegurar y aumentar la accesibilidad de la población de forma segura a sus profesionales sanitarios, durante la situación de confinamiento y tras ella.
  • La detección rápida y el diagnóstico de posibles enfermos con COVID, indicación del tratamiento y realización del seguimiento, sopesando si en algún momento necesitan una evaluación presencial o presentan un empeoramiento que requiriera una intervención inmediata en domicilio u hospitalaria.
  • La identificación, aislamiento, diagnóstico y seguimiento de los convivientes y contactos estrechos de los pacientes con COVID, fundamental para la contención de la pandemia.
  • Resolver procesos de enfermedad agudos, recidivas de procesos ya conocidos que pueden no requerir una nueva exploración y aquellos con síntomas claros que dejan poca duda al diagnóstico. Todo ello con la necesidad de ampliar la información verbal que nos puede facilitar el paciente y a dedicar más tiempo para instruirlo sobre cómo cuidarse, y detectar los signos de alarma y/o de cuándo volver a consultar.
  • Atender las complejas situaciones de índole psicosocial que el confinamiento, la soledad, el miedo o la pérdida de seres queridos, empleo o ingresos, ha hecho emerger o empeorar y donde la palabra, el acompañamiento, el ajuste farmacológico o la movilización de recursos sociales han sido la base de la intervención.
  • El seguimiento de enfermos crónicos: la atención a reagudizaciones de situaciones clínicas con indicaciones sobre intervenciones no farmacológicas y/o el ajuste de tratamiento prescrito.
  • La renovación de prescripciones farmacológicas.
  • La comunicación de resultados de pruebas diagnósticas realizadas.
  • El intercambio de información entre el profesional y el paciente al activar otros medios de comunicación (aplicación MERCURIO, por mail…) que ha permitido recibir y enviar fotos, informes,.. evitando acudir presencialmente al centro de salud.
  • La resolución de dudas y preguntas de los pacientes  y las familias sobre determinados aspectos de la salud y las situaciones generadas por la pandemia y sus consecuencias.
  • La identificación de los pacientes que necesariamente tienen que desplazarse hasta el centro de salud para ser evaluados presencialmente (o nosotros desplazarnos al domicilio si están imposibilitados para ello) y el acuerdo mutuo de una cita adecuada. El tiempo lo adjudica el profesional de una forma bastante aproximada a la necesidad planteada según criterios clínicos y el paciente es atendido con una espera adecuada a la gravedad o malestar que presenta. Cuidamos que los horarios aseguren salas de espera sin acumulaciones de personas y por fin tenemos en muchos centros al menos 10 minutos por paciente. Además se reduce la demora para la cita presencial que es realmente necesaria, evitando la espera para la resolución del problema del paciente.

La consulta telefónica es más eficaz y genera menos incertidumbre y más satisfacción cuanto mayor es la confianza en el profesional que te atiende y cuanto mayor es el conocimiento que el profesional tiene de ese paciente, por lo que sigue siendo fundamental la continuidad asistencial. Aquí el tiempo que el profesional lleve en ese cupo sigue siendo un hecho que indiscutiblemente aumenta el valor de la atención prestada y la certeza diagnóstica.

LAS SOMBRAS:

La consulta telefónica pierde mucho valor si no funciona adecuadamente.

El acceso de la población a la consulta telefónica no funciona de forma ágil debido a la falta de líneas telefónicas y de profesionales para atenderlas en la mayoría de los centros, así como por las dificultades de uso de la plataforma y teléfono centralizado de Salud Responde para obtener la cita. Esto genera incertidumbre en los pacientes que quedan en espera de obtener cita.

Una vez obtenida la cita, el contacto entre el profesional y el paciente queda también supeditado a la posibilidad del contacto telefónico desde el centro de salud con líneas sobrecargadas, lo que obliga en muchas ocasiones al profesional a utilizar su propio teléfono, a que el paciente pueda responder en ese momento, a circunstancias como teléfonos incorrectos o inexistentes en la historia clínica, o a que el paciente que no escucha la llamada o no puede atenderla, o casos de pacientes que desconfían de llamadas con número oculto, y a llamadas que pueden no ser coincidentes con la hora de la cita solicitada debido a que es probable que el profesional no ha podido resolver las citas anteriores en el tiempo planificado en la agenda para cita telefónica (entre 5 y 7 minutos).

Suele ser habitual la programación de agendas con muchas citas y poco tiempo de forma indiscriminada, en un afán de suplir la falta de recursos con la reducción del tiempo por paciente y la sobrecarga de los profesionales

La consulta telefónica también es poco eficiente si se consulta por motivos que no corresponden al profesional para el que se ha cogido la cita.  En particular a los médicos nos consultan multitud de cosas como  citas y actuaciones del hospital, de la cartera de servicios del centro de salud, de trámites administrativos, de tareas que son competencia del servicio de atención al usuario, de enfermería, o trabajo social,…

Finalmente, la consulta telefónica reduce la interacción profesional-paciente sobre todo en determinados motivos de consulta pero esto, aunque afecta a la relación clínica, no tiene que significar una pérdida de la confianza necesaria si se sigue actuando por ambas partes con el interés en mantener una comunicación efectiva.

NUESTRAS PROPUESTAS:

  1. Filtrar las citas de la consulta presencial ha resultado muy eficaz, ahora su contenido es siempre oportuno y con alto valor clínico y en términos de salud y de satisfacción para el paciente y para el profesional, y con menos demora en la atención. Nuestra propuesta es ampliar el filtro a las consultas telefónicas, correspondiendo este papel al personal administrativo de los Servicios de Atención al Ciudadano (SAC) de cada centro de salud. Son estos profesionales los encargados de resolver todas las dudas y trámites administrativos, devolver al hospital lo que es suyo orientando al paciente sobre cómo hacerlo, además conocen cómo funciona cada centro  y pueden canalizar la cita del resto de peticiones al profesional más idóneo,  e incluso informar al profesional sobre los contenidos de la demanda para priorizarlos adecuadamente, de forma que lo más urgente e importante siempre se atienda en tiempos apropiados (en términos de espera y de dedicación) y nunca quede sin una respuesta idónea.

Las citas telefónicas ofertadas en Salud Responde (teléfono, internet o app) podrían ser citas para el centro de salud, no para el médico de familia, pediatra o enfermera. Los administrativos serían los encargados de llamar a esas personas, resolver lo que le compete, y el resto dirigirlo al recurso y profesional más idóneo para que sea atendido en un tiempo razonable según la naturaleza de la demanda, de forma telefónica o presencial, y si la situación le presenta dudas, tras consultar al  profesional correspondiente.

Dimensionar adecuadamente los Servicios de Atención al Usuario de cada centro para que puedan asumir esas funciones sería ineludible. El objetivo final debe ser personalizar al máximo la atención de forma que cada administrativo sea el referente de varios cupos de pacientes (administrativo de UAF), y sea el que haga de enlace entre los pacientes y su médico y enfermero, así su conocimiento de los pacientes y de la organización del trabajo de esos clínicos ayudará a humanizar y priorizar la asistencia, y la comunicación fluida entre todos la hará posible con mayor calidad.

2. Proponemos también redistribuir las tareas entre médicos y enfermeros con un mismo cupo de población asignado. Es imprescindible que enfermería atienda a TODA la población, a la población sana y enferma,  joven y anciana, en el centro y en el domicilio, en procesos crónicos y también agudos, en la prevención, el acompañamiento y el tratamiento, y por supuesto, a los niños, y resuelva todos los procesos que puedan ser de su competencia, y el resto los oriente y comparta con el médico u otros profesionales,

3. Ampliar Líneas telefónicas y correo electrónico con suficiente capacidad.

4. Ampliar y aumentar la accesibilidad de la atención de los Servicios de Atención al Usuario de los hospitales. Creemos imprescindible la creación de líneas telefónicas y correos corporativos específicos en los hospitales para canalizar todas las dudas y problemas relacionados con sus citas y con su actividad asistencial y accesibles directamente a los pacientes, que sean notoriamente públicos y adonde derivar desde Salud Responde y Atención Primaria todo lo que sea competencia de ese nivel asistencial.

4. Informar a la ciudadanía de por qué y cómo funcionamos ahora en el sistema sanitario público andaluz. La desinformación aumenta la creencia de que  no queremos atender presencialmente a los pacientes o de que los centros de salud “estamos cerrados”. Entender es necesario para conocer, para usar bien los servicios sanitarios, y así se facilitaría que los profesionales podamos llegar a todo lo importante y podamos al tiempo mantener bajo control la transmisión del virus.

5. El resto de nuestras propuestas ya son conocidas, pero no por ello menos importantes, todo lo contrario, ahora son urgentes.

  • Es imprescindible ampliar las plantillas de los equipos de salud de atención primaria y dimensionarlas con respecto a la realidad de nuestro trabajo y de la coyuntura actual y venidera, teniendo en cuenta la atención a los centros sociosanitarios en ese planteamiento.
  • Es urgente fidelizar las plantillas para garantizar la continuidad de la atención: resolución de oposiciones y traslados, y contratos interinos y de larga duración. El reconocimiento mediante  salarios justos también es necesario y ayudaría a evitar el abandono del sistema sanitario público y la emigración de los tan necesarios profesionales.

Estas medidas requerirían la dotación de un presupuesto adecuado para la Sanidad Pública destinado a facilitar los medios para realizar una asistencia sanitaria de calidad, en especial para la Atención Primaria.

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